Kinh doanh là một lĩnh vực quen thuộc, trong đó những nhân viên tư vấn khách hàng, chốt sale chính là chìa khóa đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Nhiều người coi nhẹ việc chuẩn bị một kịch bản tư vấn bán hàng hoàn chỉnh, điều này sẽ giúp bạn định hình được cuộc nói chuyện, đưa ra đầy đủ các thông tin và thể hiện phong thái tự tin. Vậy kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại như thế nào là hoàn chỉnh? Hãy theo dõi trong bài viết dưới đây.

1. Mở đầu
Ấn tượng đầu tiên của quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng quyết định việc khách hàng có muốn nghe bạn giới thiệu tiếp hay không, vì vậy, bạn cần tạo ra thiện cảm cho họ với một lời chào thân thiện. Hãy chắc chắn rằng khách biết được một số thông tin cơ bản như tên công ty, mục đích cuộc gọi,... với giọng nói dễ nghe, ấm áp, chân tình, nội dung rành mạch, không dài dòng. Ví dụ: “Chào chị, em là X đến từ công ty Y cung cấp một số giải pháp marketing chuyên nghiệp cho các công ty. Em xin vài phút thời gian rảnh để giới thiệu về sản phẩm bên em chị A nhé”.
2. Tương tác khách hàng, giới thiệu sản phẩm
Trong kịch bản tư vấn bán hàng, đừng trình bày dông dài về sản phẩm, hãy nói ngắn gọn những lợi ích, giá trị lớn nhất mà sản phẩm đem lại cho khách hàng. Ví dụ: “Em muốn gửi đến anh chị vé mời tham dự miễn phí/ voucher giảm giá của công ty… Sản phẩm của chúng em mang đến sự thuận lợi cho anh chị…”

Trong quá trình tư vấn, hãy nhớ đảm bảo phát âm chuẩn, giọng nói dễ nghe, thân thiện. Bạn nên gọi tên khách hàng để tạo sự gần gũi, đồng thời luôn thể hiện sự tích cực, vui vẻ. Nếu khách hàng từ chối, đừng quên những nguyên tắc xử lý sau đây:

Không được phủ nhận quan điểm của khách hàng

Cần trả lời “xin cảm ơn” và ghi nhận những ý kiến đóng góp của họ

Đặt câu hỏi để tìm hiểu lý do của sự từ chối

3. Chốt đơn hoặc đề xuất gặp mặt

Nghệ thuật chốt sale qua điện thoại thể hiện qua bước chốt đơn và đề xuất gặp mặt. Muốn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải hỗ trợ và tạo sự thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định. Đừng đặt những câu hỏi mở, hãy sử dụng hình thức lựa chọn: “Vậy em có thể gặp anh A vào thứ 6 hoặc thứ 7 tuần này được không ạ? 10 giờ sáng liệu có tiện cho anh chị không? Em qua bên mình hoặc mời anh chị qua văn phòng em để em có thể tư vấn kỹ càng hơn ạ.”.

Một quy tắc của bước thứ 3 mà bạn cần ghi nhớ là kết thúc của mỗi cuộc gọi cần mở ra một cơ hội, một cuộc gọi mới hoặc một buổi gặp mặt.

4. Kết thúc cuộc gọi
Kịch bản tư vấn bán hàng cũng cần được hoàn thiện phần kết của cuộc gọi. Bạn cần nhắc lại thông tin ở phần mở bài để chắc chắn khách hàng nhớ được tên doanh nghiệp và cả tên bạn. Cảm ơn và đưa ra những lời chúc thân thiện đến khách hàng, hẹn khách lần gọi điện, gặp mặt,... tiếp theo một cách khéo léo.